Butonul de retragere din contract: doar 7,7% dintre magazinele online românești au formularul cerut de OUG 18/2026

Pe scurt

Ce este butonul de retragere

Dreptul de retragere nu e nou: de ani buni, cine cumpără online are 14 zile să renunțe, fără să spună de ce. Nou e cum își exercită dreptul. Până acum clientul trimitea un email sau completa formularul-tip în PDF. Din iunie 2026, legea cere ca retragerea să fie la fel de ușoară ca o comandă: din site, în câțiva pași.

Obligația vine din Directiva (UE) 2023/2673 și a intrat în legea română prin OUG 18/2026, aceeași ordonanță care a adus și notificarea privind garanția legală și eticheta GARAN.

Metoda

Cine a făcut studiul și cine l-a plătit

Studiul l-a făcut și l-a plătit DEVICOM TECH SRL, firma care publică acest blog. Nu l-a comandat nimeni altcineva. Facem site-uri și magazine online, așa că vrem să știm ce se întâmplă de fapt pe piață când apare o regulă nouă. Programele care au deschis site-urile le-am scris cu ajutorul unui asistent AI; rezultatele lor le-am verificat de mână, pe site-uri reale.

De unde am luat magazinele

Am pornit de la aceeași listă ca în studiile anterioare: firmele care și-au declarat un site la Registrul Comerțului (lista publică de pe data.gov.ro), cu starea de firmă activă verificată la ANAF. Au fost 4.469 de site-uri. De data asta nu am tras la sorți, le-am deschis pe toate.

Un site a intrat la „magazin online” dacă avea coș de cumpărături și prețuri în lei pe prima pagină, sau dacă era făcut pe o platformă de magazin și avea o listă de produse publicată. O temă de magazin instalată, fără nimic de vândut, nu a fost de ajuns: așa au ieșit din listă, de exemplu, site-urile de rezervări ale unor hoteluri.

Ce am verificat

Fiecare magazin l-am deschis într-un browser obișnuit, ca un client nou, fără cont. Am citit legăturile de pe prima pagină și am deschis cel mult patru pagini despre retragere, retur sau termeni, plus încă un clic din ele, dacă duceau spre un formular de retragere. Pe fiecare pagină am notat dacă există un formular online, ce câmpuri are și ce scrie pe butoane. Nu am trimis niciun formular.

Fiecare magazin a intrat în treapta cea mai bună pe care am găsit-o:

• funcție completă: formular online de retragere și un buton „confirmați retragerea” (sau „confirmă retragerea”);
• formular de retragere: formular online numit „retragere”, fără butonul de confirmare la vedere;
• doar formular de retur: formular online de retur, care nu pomenește retragerea din contract;
• fără retragere online: nimic din cele de mai sus.

Cum am verificat verificarea

• Toate cele 33 de magazine găsite cu formular de retragere le-am verificat unul câte unul. Unul era greșit: „formularul” era cel de autentificare în cont. L-am scos, iar regula a fost corectată pentru toate.
• 10 magazine luate la întâmplare din cele „fără retragere online” le-am deschis de mână, cu tot cu subsolul paginii. La niciunul nu exista o funcție de retragere pe care programul s-o fi ratat.
• 25 de magazine luate la întâmplare le-am verificat ca să vedem dacă sunt chiar magazine care vând persoanelor fizice. 20 erau, 5 nu (mai jos, la limite).

Cât de precise sunt cifrele

Am calculat intervalele cu metoda Wilson, la 95%. 416 e o bază mijlocie: procentele mari au o marjă de câteva puncte, cele mici sunt sigure ca ordin de mărime.

Ce am găsit

Patru magazine din cinci nu oferă nicio cale de retragere online, la patru luni după termen. La ele, clientul care vrea să renunțe la o comandă scrie un email, sună sau descarcă un formular, exact ca înainte de 19 iunie.

Încă unul din opt are un formular de retur, dar nu unul de retragere. Diferența pare de vocabular, dar legea cere ca funcția să fie etichetată „retrageți-vă din contract aici” sau cu o formulare similară, „lipsită de ambiguitate”. Un formular de retur poate servi și pentru produse defecte sau greșit livrate, deci nu spune limpede că e calea de a renunța la contract.

Formularul există, dar nu e terminat

Dintre cele 32 de magazine cu formular de retragere, doar 11 aveau la vedere butonul „confirmați retragerea”. La celelalte 21 am văzut două situații:

• Formularul are mai mulți pași. Întâi identifici comanda, cu numărul ei și adresa de email, apoi apare declarația. Al doilea pas nu se vede fără o comandă reală, deci la aceste magazine nu putem spune dacă butonul final e cel cerut. Le-am trecut separat, nu la încălcări.
• Butonul spune altceva: „Trimite”, „Continuă”, „Trimiteți cererea de retragere”. OUG 34/2014 cere butonul cu mențiunea «confirmați retragerea». Directiva din care vine regula admite și „o formulare similară, lipsită de ambiguitate”, dar „Trimite” sau „Continuă” nu spun că retragerea se face în acel moment.

Și eticheta legăturii e rar cea din lege: doar 7 magazine din 416 au pe prima pagină exact „retrageți-vă din contract aici”. Cele mai multe scriu „Retragere din contract” sau „Formular de retragere”. Legea admite „o formulare similară, lipsită de ambiguitate”, fără să spună care sunt acelea. Doar cuvintele exacte ale legii nu lasă loc de discuție.

Ce spune legea

Obligația

Alineatul (4) spune ce cere declarația: numele clientului, datele de identificare a contractului și mijlocul electronic prin care primește confirmarea. Atât. Un formular care cere motivul retragerii ca obligatoriu pune o condiție pe care legea nu o pune, fiindcă retragerea se face „fără a fi nevoit să justifice decizia” (art. 9).

De când

Punctul 13 este cel care introduce funcția de retragere. Data e aceeași în toată Uniunea, fiindcă vine din directivă.

De ce: considerentul directivei

Același considerent spune că obligația se aplică „tuturor contractelor la distanță care fac obiectul dreptului de retragere”, nu doar serviciilor financiare, de unde a pornit directiva. Și că un client deja logat nu ar trebui pus să-și introducă din nou datele.

Cui nu i se aplică

Funcția privește contractele care au drept de retragere. Art. 16 din OUG 34/2014 exceptează, printre altele: produsele făcute după specificațiile clientului, cele care se strică sau expiră repede, produsele sigilate desigilate din motive de sănătate sau igienă, conținutul digital deja livrat cu acordul clientului și serviciile de cazare, transport de mărfuri, închiriere de mașini, catering sau agrement la o dată fixă. Legea protejează consumatorii, deci un magazin care vinde doar altor firme nu are obligația.

Ce se mai schimbă: informarea

Lista de informații pe care magazinul i le dă clientului înainte de comandă (art. 6 alin. (1) lit. h) din OUG 34/2014) include acum, „după caz, informații cu privire la existența și amplasarea funcției de retragere”. Iar art. 10 spune că, dacă informațiile de la litera h) nu au fost date, perioada de retragere expiră abia la 12 luni după cele 14 zile. Textul nu spune explicit dacă lipsa doar a informației despre funcție declanșează prelungirea. Până la o decizie ANPC sau a unei instanțe, mai sigur e ca termenii să spună unde e funcția.

Articolul descrie ce se vede pe site-uri și ce spun textele oficiale. Nu e consultanță juridică, iar pentru un caz anume întreabă un avocat.

Amenda: 15.000 sau 100.000 de lei?

În presă au circulat ambele cifre. Pentru lipsa funcției de retragere, textul e limpede:

Amenzile de până la 100.000 de lei sunt în art. 15 din Legea 363/2007 și privesc practicile comerciale incorecte: înșelătoare sau agresive. Tot OUG 18/2026 a adăugat acolo practici noi, dar ele sunt altă faptă decât lipsa butonului. Le constată ANPC, care e și autoritatea pentru funcția de retragere (art. 28 alin. (1) din OUG 34/2014).

Cum se compară

În România nu am găsit altă măsurătoare publică. În Germania, unde aceeași regulă se aplică tot din 19 iunie 2026, un serviciu de verificare juridică a publicat în august un raport pe 934 de magazine certificate: 38,1% aveau probleme cu butonul de retragere, adică lipsea sau nu putea fi găsit. Pe un eșantion larg, procentul era 40,5%, iar la cei mai mari comercianți, 26,2%.

Cifrele nu se compară direct: acolo erau magazine certificate, verificate cu alt program și după alte criterii. Direcția e însă clară. În Germania, cam două magazine din trei aveau funcția la două luni după termen. În eșantionul nostru, mai puțin de unul din zece avea măcar un formular.

Limitele studiului

• Nu toate cele 416 au obligația. Din 25 verificate de mână, 5 nu erau magazine care vând persoanelor fizice: firme care vând doar altor firme sau servicii care pot intra la excepții. Chiar dacă scoatem o cincime din bază și presupunem că niciuna nu avea funcția, procentul celor cu formular de retragere ar urca de la 7,7% la sub 10%.
• Doar ce se vede fără cont. Un magazin care pune funcția numai în contul clientului sau numai în emailul de confirmare a comenzii a intrat la „fără retragere online”. Legea cere însă ca funcția să fie afișată vizibil pe interfața online.
• Cel mult două clicuri. O funcție ascunsă mai adânc nu a fost găsită. Directiva cere ca ea să fie ușor de găsit, deci nici aceasta nu e o limită mare.
• Butonul final al formularelor în mai mulți pași nu se vede. De aceea „funcție completă” e o limită de jos.
• Lista de pornire. Firmele care și-au declarat site-ul la Registru nu sunt toate firmele. Magazinele mari, cu altă firmă sau alt domeniu decât cel declarat, pot lipsi.

Ce recomandăm

1. Pune legătura „Retrageți-vă din contract aici” în subsolul fiecărei pagini. Folosește exact cuvintele legii: sunt singurele despre care nu se poate discuta.
2. Fă formularul scurt: nume, comanda (număr sau alegere din listă) și adresa de email pentru confirmare. Motivul retragerii poate fi un câmp opțional, niciodată obligatoriu.
3. Butonul final: „Confirmați retragerea”. Nu „Trimite”, nu „Continuă”.
4. Trimite automat confirmarea pe email, cu tot ce a completat clientul, plus data și ora.
5. Lasă funcția accesibilă și fără cont. Clienții care au comandat fără cont nu au unde să se logheze. Pentru cei logați, completează datele singur.
6. Spune în termeni și în emailul de comandă unde e funcția, cu textul din anexa OUG 34/2014: „Vă puteți exercita dreptul de retragere și online la [adresa]”.
7. Dacă magazinul e pe o platformă cunoscută, există deja module gata făcute pentru funcția de retragere. Verifică însă ce scrie pe buton și ce câmpuri cere: nu toate respectă formulările legii.

Cum îți verifici singur magazinul

Deschide magazinul de pe telefon, fără să fii logat, și caută în subsol o legătură despre retragere. Apasă pe ea. Dacă ajungi la un formular cu numele, comanda și emailul, și la un buton „Confirmați retragerea”, e în regulă. Dacă ajungi la o pagină de text, la un PDF sau la o adresă de email, funcția lipsește. Apoi trimite o retragere de probă pe o comandă de test și verifică dacă vine confirmarea cu data și ora.

Întrebări frecvente

Dacă vrei să mă uit eu

Îți verific magazinul gratuit, pe aceleași criterii ca în studiu: dacă ai obligația, unde e funcția, ce scrie pe ea și pe buton. Scrie-mi din pagina de contact, cu adresa magazinului.

Întrebări despre metodă sau despre cifre: mihai@devicom.ro. Nu publicăm rezultatele pe magazine individuale, ca să nu numim firme.